Klantgericht innoveren in verzekeren

Iedereen trok zich nu terug in zijn werkkamer thuis, terwijl voor innovatie juist de ramen en deuren open moeten. 

Jeroen Bartelse, innovatiemanager bij Achmea: “De grootste uitdaging is op dit moment hoe digitaliseren we nog sneller richting de klant? En hoe houden we daarbij het klantbelang in het oog? Wij kunnen wel alles digitaal doen, maar als de mensen niet willen… dan helpt het niet. Nu worden door corona dat soort initiatieven sneller uitgerold. Vroeger had je meer weerstand. De organisatie wil nu heel snel, en wij moeten dan benadrukken dat we het eerst willen testen of het wel echt een probleem oplost voor de klant. Het is wel mooi om te zien dat de coronacrisis op dit terrein een positief effect heeft. In de praktijk merken wij dat het gebruik van digitale kanalen door klanten nu een enorme boost krijgt. Dan heb je het dus over ‘push’ vanuit de klant in plaats van ‘pull’ vanuit ons.”

Klantgericht innoveren

Als je als organisatie continu alert bent op hoe je bestaande dienstverlening naar klanten kunt verbeteren, komt een idee voor innovatie soms zo maar op je pad. Jeroen: “Een collega van mij hoorde in het callcenter een klant vertellen hoe haar huis elke keer overstroomt als het regent. Daar zijn we over na gaan denken en hebben met een paar andere bedrijven het consortium BlueLabel gevormd, dat op basis van data kan becijferen hoe het water stroomt en waar het naar toe gaat. Dan weten we welke huizen in Nederland gevaar lopen als het hard regent. Die gegevens zijn niet alleen interessant voor onze klanten, maar bijvoorbeeld ook voor gemeenten.” Naast wateroverlast en overstroming zijn hitte en droogte nu ook toegevoegd aan BlueLabel.

Inspiratie voor innovatie

Waar Jeroen zijn inspiratie vandaan haalt? Hij heeft een voorliefde voor drones. “Ik vind Zipline een geniaal concept! In Afrika brengen ze met drones medicijnen naar afgelegen gebieden. Dat komt ook onze kant op. Mede door corona. Dat is fascinerend. Er mag natuurlijk niets de lucht in in Europa als het niet verzekerd is. Ik vind Laka ook interessant. Ze kijken anders naar verzekeringen. Ze verzekeren dure fietsen en de klanten zetten ze in een groep van circa 300 mensen. Je hebt een maandcontract en je weet wat je maximaal gaat betalen voor die maand, en als er geen schade is, dan betaal je geen premie. Als er wel schade is dan wordt die over die 300 mensen verdeeld. Plus een opslag voor Laka. Dus als er meer schade is, dan verdienen ze meer. Traditioneel willen verzekeraars juist zo min mogelijk schade. Zo’n concept is geweldig.”

“Je ziet dat mensen steeds minder hoeven te doen en toch hun geld krijgen. Allemaal op basis van data en AI.

Gaat datagedreven verzekeren ten kosten van klantenbinding?

Je ziet dat er steeds meer datagedreven verzekeringen komen waarbij machines met machines praten. Dat gaat sneller en efficiënter, maar wat doet het met klantenbinding? “Je ziet dat mensen steeds minder hoeven te doen en toch hun geld krijgen. Allemaal op basis van data en AI (Artificial Intelligence). Dat is mooi, maar wat doet het met mensen? Dat weten we nog niet. Maar het gaat echt gebeuren. Binnen vijf jaar krijgen we automatische schademeldingen binnen. En daar komt dus geen mens meer aan te pas. Wat het soms lastig maakt is dat er allemaal stafafdelingen zijn die ingericht zijn op grootschalige vernieuwingen. En dat terwijl vernieuwing juist gebaat is bij klein beginnen en testen wat wel en wat niet werkt. Dat kan helaas niet altijd. Het is mijn stellige overtuiging dat je echt kleinschalig moet experimenteren met echte klanten.”