Verzekeringsbedrijven hebben namelijk te weinig adviseurs om al hun honderdduizenden klanten op maat te bedienen. Over hoe ze dat kunnen aanpakken, spreken Jack en Dennie uitgebreid tijdens de Collegereeks Klantgericht innoveren in Verzekeren.
“Op dit moment staat de klant wel centraal”, zegt Jack. “Maar verzekeraars werken traditioneel inside out. Dat wil zeggen heel productgericht. Deze producten zijn er, dus die willen we verkopen. Maar de klant weet helemaal niet welke producten hij wil, die verwacht dat je hem proactief bedient en op tijd informeert over wat voor hem relevant is.” Jack was zelf ruim 20 jaar adviseur en eigenaar van een intermediairbedrijf.
Tegelijkertijd moet het benaderen van klanten dus op erg grote schaal, hoe ga je dat doen? “In de retail is dat allemaal al gemeengoed”, zegt Dennie daarover. “Bedrijven als Corendon en Bol.com weten precies wie hun klanten zijn en wat ze willen. Daar kunnen ze ook heel goed op inspelen. Dat kunnen verzekeringsbedrijven ook, maar dan moeten ze wel slimmer gebruik gaan maken van hun data en daar Artificial Intelligence op loslaten.”
Op dit moment staat de klant wel centraal, zegt Jack. “
Bestaande systemen slimmer maken
Dennie is AI strategist en hij vindt dat het voor verzekeringsbedrijven nu het moment is om ermee te beginnen. Onder andere omdat de data veel beter op orde is dan een paar jaar geleden. “De data moet van een zekere kwaliteit zijn en databronnen moeten zijn gestandaardiseerd. De compliancywetgeving heeft ervoor gezorgd dat dat nu beter geregeld is. Maar bij de directies is er intussen ook het besef dat er iets moet gebeuren. We zien dat de koplopers data en AI al op de strategische agenda zetten.”
Onesurance, het bedrijf dat Jack en Dennie hebben opgericht, helpt verzekeringsbedrijven hiermee. “De eerste stap is de data uit vaak oudere backofficesystemen ontsluiten, opschonen, standaardiseren en integreren met andere databronnen, zoals financiële gegevens”, vertelt Dennie. “Dan krijg je bruikbare datasets waar je slimme modules op kunt loslaten. De voorspellingen die daar uitkomen gaan naar de frontoffice. Iedereen heeft namelijk al een eigen backoffice en frontoffice. Wij vervangen die bestaande systemen niet, maar maken ze slimmer.”
Laaghangend fruit
De AI-modules geven in eerste instantie drie belangrijke waarden. Dennie: “Allereerst is dat de potentiële waarde van de klant, wat kan deze klant opleveren ten opzichte van de handelingskosten. De tweede gaat over de mogelijkheid om te cross- en te upsellen. Welke verzekeringen heeft iemand al, en welke producten passen nog meer bij hem? Tot slot is er nog een heel belangrijke waarde. We kunnen voorspellen welke klanten op het punt staan om weg te lopen. Als je deze klanten wilt behouden, dan moet je snel actie ondernemen.” Deze drie zijn meestal het laaghangend fruit, daarna kunnen er nog meer verfijnde modules worden ingezet.
Effectief gebruik van adviseurs
Hoe het kan werken illustreert Jack met een voorbeeld. “Stel een volmachtbedrijf koopt een portefeuille van 10.000 klanten, dat gebeurt regelmatig. Op dat moment weet je niet welke klanten het meest interessant zijn. Je kunt je adviseurs dan bij A laten beginnen met bellen, maar dat is niet heel slim. Wij kunnen op basis van de data voorspellen wie potentieel waardevol is en wie er op het punt staat te vertrekken. Als je die informatie combineert, dan weet je direct welke klanten je snel moet benaderen. Zo maak je op een effectieve manier gebruik van je adviseurs.”
Hiervoor moet wel de mindset in het bedrijf veranderen, benadrukt Jack. “Adviseurs zijn vaak sceptisch, dus ze moeten ontdekken dat AI hun werk niet overneemt, maar dat het een samenwerking is tussen mens en technologie. Daarom maken we inzichtelijk waarom klanten benaderd moeten worden, dat geeft een gevoel van controle.”
Ontzorgen
Niet alle klanten kun je laten benaderen door adviseurs. Daar is geen capaciteit voor. Er is dan ook een grote groep die nu vaak helemaal geen aandacht krijgt of veel te laat. Die kun je volgens Jack en Dennie alleen bedienen als je die door middel van data goed in beeld krijgt. Dan kun je daar dezelfde werkwijze op loslaten die ook door onder andere Bol.com en Corendon wordt gebruikt.
“Met de meer verfijnde AI-modules kun je bijvoorbeeld actief klantbeheer gaan doen. Je gaat dan automatisch gegenereerde en gepersonaliseerde emails sturen”, zegt Dennie. “Daarmee kun je de juiste klant, op het juiste tijdstip informeren over de juiste verzekering. Met peer-to-peer-vergelijkingen kun je bovendien aangeven welke verzekeringen ‘mensen zoals u’ hebben.” Jack vult aan: “Daarmee maak je een start om op een makkelijke en systematische manier aan de zorgplicht te voldoen. Omdat je de klant proactief bedient en op tijd informeert over wat voor hem belangrijk is, voelt die zich begrepen Je ontzorgt mensen echt, ze weten dat het goed geregeld is.”
Samen met een groot aantal andere experts spreken Jack Vos en Dennie van